【日】東野圭吾的小說《解憂雜貨店》，今年被拍成了影戲。雜貨店不但賣雜貨，還提供解憂咨詢，這真的讓人很好奇！書只有五章，第一章就是“回覆在牛奶箱里”，第五章則是“來自天上的祈禱”。

   小說中的雜貨店老店主名叫“浪矢”（日文片假名為ナミヤ，namiya) ，孩子們卻總是把他錯叫成“懊惱”(日文片假名為ナヤミ——nayami)。這一錯叫引發(fā)了浪矢奇想：能不可使用雜貨店為孩子們排憂解難？于是就有了古板雜貨店的“轉(zhuǎn)型”：只要把寫上懊惱的信箋在晚上丟進鐵卷門上的投遞口，第二天就能在店后的牛奶箱里拿到解憂回信。雜貨店有了新的店招——提供商品，訂購服務(wù)，接待咨詢。于是，雜貨店釀成了“心理診療室”，服務(wù)者轉(zhuǎn)型為“精神照顧護士師”。

   原來，老店主在年輕的時間與一名女子私奔未遂之后才開了這家雜貨店，雜貨店轉(zhuǎn)型為懊惱咨詢也許與店主的配景很有關(guān)系。他的解答使許多人解開了兩難問題的疑團，點燃了生涯的火花，獲得了心田的安定，甚至改變了人生的運氣，并將原來沒有關(guān)聯(lián)的人毗連在一起，組成了一個個扣人心玄的曲折故事與懸念。零售做到這個水平，已經(jīng)逾越了時空、款子與工匠。

   四十多年后的今天，雖然互聯(lián)網(wǎng)為消耗公共提供了無盡的便當(dāng)，在老齡化日益嚴(yán)重的日本，有泛起了新的懊惱，這一次不是孩子，而收�先�，年歲在65歲以上，沒有私人車，住家500規(guī)模內(nèi)沒有市肆，這類老人被稱之為“購物災(zāi)黎”。

   有一家名叫德島丸（Tokushimaru）公司為此開啟了為老人排憂解難的“快樂流動車”，我把它叫做“輪子上的精神市肆”。

   德島丸的運作方法著實很簡樸：用特許加盟方法招來謀劃者，早上7點從地區(qū)超市進貨，10點到下晝5點發(fā)車開車銷售，5點到6點返回超市，處置懲罰沒賣完的商品。

   流動車的店長不但賣400多種常溫與很是溫商品，還負有照顧老人的使命，店長能記著銷售蹊徑上50到60名主顧姓名，還要相識他們的康健狀態(tài)和業(yè)余喜歡，如遇異常情形，會在第一時間聯(lián)系相關(guān)機構(gòu)。他們牢靠線路、牢靠時點、牢靠樂聲，給孤苦無援的老人一個期盼，一份喜悅，一點快樂，甚至他們可以用手機接受客戶的訂單，幫老人掃除住宅、修補屋子、搬重物，換個燈膽都是常事兒，他們的服務(wù)宗旨很簡樸——跟老人做朋儕。

   老人們期待在家門口，像是等著老友的到來，聽到牢靠的音樂聲，就開心得像個孩子。

   德島丸更是一個堅持企業(yè)操守的公司，他們在建設(shè)之初就允許：絕對不會在已有超市半徑300米規(guī)模內(nèi)流動銷售，去搶奪別人的市場。現(xiàn)在初心依舊。體驗是什么？討好“人”的水平，決議保存的價值。

   這個案例給我有兩個啟示：第一，我們的市場比日本大得多，那些為知足的需求，就是我們的目的市??；第二，零售需要有“套裝看法”，融合不但是線上線下一條路，還包括行業(yè)之間的協(xié)作，工業(yè)鏈之間的協(xié)作，搶奪別人的市場只是初級競爭。

   12月5日晚上，在聯(lián)商網(wǎng)新零售照料團組織的《100種零售2017》線上沙龍上，上海水游城投資有限公司副總司理孫旭東給我們提出了一個很好命題——購物中心就是醫(yī)院。推而廣之，我們的零售店能不可給客人多一點呵護與關(guān)愛？！

   朗然資源團結(jié)首創(chuàng)人潘育新在當(dāng)晚的在線沙龍上則說——新零售業(yè)態(tài)都是和時間有關(guān)的。從大賣場進化到便當(dāng)?shù)暝俚綗o人店，是資助消耗者節(jié)約購物時間，用場景體驗吸引消耗者則是延伸消耗者在實體店的停留時間。時間變短或變長，都能給消耗者帶來好的體驗。

   著實，時間與感受，是消耗者體驗新零售的兩個基本維度，如圖所示。憑證這兩個維度，可以將零售服務(wù)分為四種基本類型：

   A型：慢而樂。用匠心打造品質(zhì)，用品質(zhì)塑造品牌，用品牌信守允許，用允許謄寫互信，用互信感受快樂。慢是一個歷程，先快后慢，為慢而快，快中有慢，慢中有快，慢是快的積累。若是說快代表的是長度與速率，那么慢就代表著寬度、厚度、密度、精度與純度。在我奉化老家，有一家叫“千絲”的個體剃頭店，每次剃頭總要剪半個多小時，但手工剪出來的頭發(fā)確實很好！這樣的剃頭店，不但店主要有耐心，客人更要淡定。消耗升級了，消耗本錢也升級了，消耗者與謀劃者的心若是靜不下來，就不可能抵達“慢而樂”的境界。

   B型：慢而憂。在生涯節(jié)奏一直加速確當(dāng)今時代，因慢而憂的服務(wù)事例枚不堪舉。日前往淮海中路的一個廣場，問設(shè)在廣場底樓的一個服務(wù)臺事情職員，通向三十八樓的電梯在那里？服務(wù)職員就是垂頭看手機！收銀臺也是因慢而憂的典典范子。

   現(xiàn)在上海不少購物中心的地下停車場實驗先付費后出門的愚蠢步伐以后也成為客人新的“憂慮”甚至“氣憤”！因慢而憂是源于商家跟不上消耗者的節(jié)奏，體察不到消耗者的心情，沒有樹立急主顧所急的服務(wù)理念。不但是制度設(shè)計問題，更是初心喪失的問題。我們常說要“不忘初心”，但若是“本無初心”，那又該怎么辦？有些企業(yè)，做小的時間有初心，做大了反而喪失了初心；有些企業(yè)，做小的時間沒有初心，做大了才意識到要有初心。

   C型：快而憂。自從有了高鐵地鐵私人車，團購網(wǎng)購跨境購，快購快送快消品，消耗需求的總趨勢是“快”，但快得過頭了，快得連自己也迷失了偏向，那就一定要回落到慢。作為謀劃者，總得比人家領(lǐng)先一步，但若是一小我私家走得太快太遠，使各人都跟不上，甚至連你的影子也看不到，那不叫快，更不叫領(lǐng)先，那是孤苦地迷失偏向。

   就商品來說，“新三年舊三年縫縫補補又三年”的時代雖然一去不復(fù)返了，也確實有一部分消耗者過著即買即用，即用即丟的快生涯。一個十分極端的例子是：月薪2萬，一萬用于儲備，一萬用于購物，家里有個大紙箱，買來欠好，連忙扔進紙箱，穿過一次也不洗滌，直接扔掉。有些標(biāo)榜優(yōu)質(zhì)低價的休閑打扮店，價錢雖然不貴，但質(zhì)量也著實太差，襪子褪色掉毛，襯衣沒洗一再就破。這樣的差勁產(chǎn)品，與“快”毫無關(guān)系，卻與“憂”相關(guān)。

   現(xiàn)在生產(chǎn)的褻服，領(lǐng)口與袖口為什么總是很容易松掉，罷了往的褻服，領(lǐng)口與袖口就是十幾年穩(wěn)固形，照舊彈性十足！這是為什么？！我不但發(fā)明優(yōu)衣庫襪子褪色掉毛，還發(fā)明來自無印良品的衣服也會褪色！我們該信托誰的工具！最終我選擇在菜場加工棉毛衫，袖口與領(lǐng)口松緊有度，絕穩(wěn)固形，完勝優(yōu)衣庫與無印良品。在無印良品淮海中路755旗艦店內(nèi)的一張沙發(fā)上，我去年曾望見豎著一塊牌子——請勿就坐！再說宜家，不但年輕人很喜歡，晚年人似乎也都很喜歡去。我也一經(jīng)被他們的焦糖所吸引，但自從有一次購置柜子的履歷以后，再也沒有踏進過宜家，我小我私家感受：這個公司在處置懲罰主顧投訴問題時，這樣的店，我真的很不肯進去！

   D型：快而樂。這是一個追求快感的時代！快快快的天下是美妙的天下！快是靠實力與慣性往前沖，這是一個身不由己的歷程。那是由于我們有太多的欲望，一直滋生新的心愿。以是，各人要拼命進入快速行駛的“航行器”，在那里，快慢已經(jīng)不受你小我私家意愿的控制，想慢也慢不下來，想快也快不起來，必需追隨各人程序一致向前沖。中途沒有?？空?，也基礎(chǔ)無法下站，想脫離就會前功盡棄，赴湯蹈火。現(xiàn)在不少人進入社會以后首先面臨的就是這樣的情形。有些人到了中年就更難以停留，更需加速行進，由于公司使用你的本錢越來越高，自己的生涯本錢與時機本錢也在一連高漲，為了填補高本錢就需要有更多更快更好的產(chǎn)出。有些人聲稱，現(xiàn)在的拼命是為了未來的悠閑。

   總之，慢不下來的基礎(chǔ)緣故原由有三條：一是欲望太強，心愿未了；二是人在空中，身不由己；三是瞻前顧后，為慢而快。電商之快、相同之快、搜索之快、手藝之快，都給我們帶來下場部的快捷、快感與快樂。著實，古板的工匠，那靈巧迅速熟練的手藝，也一經(jīng)讓我們心曠神怡。

   零售以服務(wù)人心為上，穿梭于時間縱軸的快慢轉(zhuǎn)變之中，投身于情緒體驗的憂樂轉(zhuǎn)換之中，何時需要慢，何時需要快，零售人需要仔細入微低去體察與觸達主顧的心田天下，才華有所感悟。

   我們所看到的零售厘革，主要照舊集中在食物領(lǐng)域。在消耗升級，服務(wù)消耗與精神消耗的需求日益擴大的配景下，慢生涯也會徐徐地逾越快節(jié)奏，在百貨、專業(yè)專賣、家庭裝潢、服務(wù)、教育、醫(yī)療，甚至銀行、小我私家理財、電信等非食物領(lǐng)域，更需要轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)變。無論在哪個領(lǐng)域，那些不得人心的規(guī)則，目中無人的服務(wù)，死氣沉沉的形象，都急需改變。

   我國零售業(yè)的生長進入了旋轉(zhuǎn)門和過濾器：新人輩出，新生態(tài)徐徐匯合，但古板生態(tài)依然是服務(wù)生涯的主體。這是一個最容易迷失偏向，跌入深淵的時代。中國人尤其是中國的年輕人，越來越妄想便捷與顏值，機械越來越多地滲透到人的生涯中，在人與機械的戰(zhàn)爭中，機械越來越占優(yōu)勢，若是我們不折騰點機械，將被這個天下?lián)P棄。

   以是“無人”問題，著實是一個未來天下的主導(dǎo)權(quán)之爭問題。而有些企業(yè)，老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技，老而無格，這樣的總是朽邁，是職員退化，腦子僵化，店肆老化，縱然電商不來，盒馬不來，F(xiàn)2不來，也注定會被被鐫汰。若是盲目跟風(fēng)，不掌握新零售背后的邏輯，轉(zhuǎn)變與厘革越多，可能就會變得更慘。

   我國零售業(yè)，要培育三種基本功：

   （1）建設(shè)消耗者的“品牌依賴”，這要靠商人們持之以恒的“守信積累”、“貨源優(yōu)化”與“服務(wù)抵家”。這是一種“慢功夫”。

   （2）通過內(nèi)部的整合與優(yōu)化，外部的跨界與相助，從商業(yè)模式立異、商品服務(wù)營運兩個方面提升流通效率，這是一種“硬功夫”。

   （3）流通應(yīng)該與生產(chǎn)協(xié)同生長，去“驚險的跳躍”，使用信息手藝、互聯(lián)網(wǎng)手段與智慧智造，建設(shè)起快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)低本錢、個性化定制服務(wù)。這是一種“快功夫”。硬功夫是基礎(chǔ)，慢功夫是焦點，快功夫是要害。沒有硬功夫這個基礎(chǔ)，不可其為商人；沒有慢功夫這個焦點，就不可能長期；沒有快功夫這個要害，就跟不上消耗者程序。

   行業(yè)的小生態(tài)鏈接著社會經(jīng)濟的大生態(tài)，愿新老零售人都能華美轉(zhuǎn)身，以品質(zhì)、品位、品質(zhì)創(chuàng)立出新的效率、體驗與名堂，把我們的店做成主顧的店、主顧的家。零售為解憂而立，為快樂而立。

   *作者系聯(lián)商網(wǎng)新零售照料團主任、上海商學(xué)院教授周勇。

（泉源：聯(lián)商網(wǎng)資訊）